Lääne-Viru Rakenduskõrgkool
Lääne-Viru Rakenduskõrgkool
| | |
|
Õppekava aineKlienditeenindus
| Õppeaine |
| Ainekood |
HC00007 |
| Õppeaine nimetus |
Klienditeenindus |
| Ainepunkte |
1,5 EAP |
| Hindamisviis |
Arvestus |
|
| Õppekava aine |
| Õppekava |
2012 AJ10 |
| Õppeaasta |
1 |
| Semester |
Sügissemester |
| Aine tüüp |
Kohustuslik |
|
| Õppejõud |
| Heli Freienthal |
|
|
Aine koormused
|
| Loeng |
20 |
| Iseseisev töö |
19 |
|
| Üldkirjeldus |
|---|
| Teeninduse mõiste ja olemus. Klient, tema vajadused ja ootused. Klienditeenindaja, tema isikuomadused ja rollid. Professionaalne teenindaja. Teenindushoiakud. Teenindusstandardid. Kaebused ja pretensioonide lahendamine. Teeninduse analüüs ja hindamine. Teeninduse eetika. Suhtlemise olemus, liigid, -vahendid ja –tasandid. Isikutaju, seda mõjutavad tegurid, vead. Suhtlemistõkked ja-oskused. Esmamulje, selle tähtsus. Enesekehtestamine. Kuulamisoskused. Konfliktid ja nende lahendamine. |
|
| Eesmärk |
|---|
| • Anda üliõpilastele ülevaade klienditeeninduse alustest ja kujundada kliendikeskset mõtlemist. |
|
| Õppiväljundid |
|---|
Klienditeeninduse aine läbides üliõpilane:
• Tunneb suhtlemise üldiseid seaduspärasusi ja suhtlemisoskuste vajalikkust töös klientidega.
• Teadvustab ja analüüsib võimalikke suhtlemistõkkeid ning isikutaju vigu ja nende vältimise võimalusi.
• Analüüsib erinevaid teenindussituatsioone ja on suunatud nende konstruktiivsele lahendamisele.
• Tunneb ja aktsepteerib klientide üldisi ja individuaalseid vajadusi ning ootusi ja on valmis neid oma erialases töös arvestama.
• Teab klienditeenindajale vajalikke omadusi ja oskusi ning analüüsib end sellest lähtuvalt.
• Eristab valikuvabaduslikku ja jaotuslikku mõtteviisi ning nende väljendumist teenindushoiakutes. |
|
| Käimasolevad voorud |
|---|
| Pole ühtegi |
| |
| | |
