Õppekava aine

Suhtlusõpe

Õppeaine
Ainekood	HC00023
Õppeaine nimetus	Suhtlusõpe
Ainepunkte	1,5 EAP
Hindamisviis	Arvestus

Õppekava aine
Õppekava	2010 KO10k
Õppeaasta	1
Semester	Kevadsemester
Aine tüüp	Kohustuslik

Õppejõud
Kaja Altermann

Aine koormused
Iseseisev töö	19

Üldkirjeldus
Suhtlemise ja kommunikatsiooni olemus. Suhtlemise põhioskused ja efektiivsed tehnikad. Suhtlemisakt, kontakti loomine ja selle etapid teenindustöös. Verbaalne ja mitteverbaalne suhtlemine. Kehakeele olulisus. Suhtlemistasandid ja transaktsioonid arvestades erinevaid kliente ja koostööpartnereid. Kolm käitumisstiili ja suhtlemisbarjäärid. Selge kommunikatsioon ja mina-keele liigid kehtestamissituatsioonides. Aktiivne kuulamine ja vestluse juhtimise tehnikad. Usalduse võitmine ja kehtestamise võimalused müügitöös. Konflikti juhtimise ja lahendamise võimalused. Äraütlemise võtted ja toimetulek vastupanuga. Sotsiaalne küpsus ja suhtlemiskompetentsus, selle eripärad kaubandustöös. Eneseanalüüsi võimalused videotagasisides. Videoharjutused.

Eesmärk
• Anda teadmisi efektiivsetest suhtlemisoskustest, mis tagavad toimetuleku erinevates elu- ja töösituatsioonides valitud erialal. • Tähtsustada enesekehtestamise vajalikkust ja meetodeid kliendi- ja müügitöös. • Harjutada videotagasiside meetodil suhtlemistehnikaid ning eneseanalüüsi võtteid.

Õppiväljundid
Suhtlusõppe aine läbimisel üliõpilane: • Teab teeninduspsühholoogiaga kaasnevaid põhitõdesid efektiivse suhtlemise eesmärgil. • Tähtsustab kehakeele ja verbaalse suhtlemise olulisust klienditöös. • Tunneb peegeldava kuulamise ja vestluse juhtimise tehnikaid teenindussituatsioonide juhtimisel. • Oskab kasutada kehtestavaid äraütlevaid mina- keele võimalusi keerulistes müügitöö situatsioonides. • Tunneb mina-tasandeid ja kasutab vajadusel erinevaid transaktsioone eduka teenindamise eesmärgil. • Tunneb eneseregulatsiooni võtteid ja mina-kaitse mehhanisme respekteerides nii ennast kui klienti.

Käimasolevad voorud
Pole ühtegi